Сегодня поговорим о домовых чатах как современном способе коммуникации жителей с УО и ТСЖ и между собой. Читайте, как они появились и как их использовать для повышения качества содержания многоквартирных домов и уровня лояльности собственников.
Что такое домовые чаты и откуда они появились
Согласно п. 27 Правил № 416, управляющая организация обязана обеспечить взаимодействие с собственниками и пользователями помещений в многоквартирном доме.
В 2000-х, чтобы связаться с компанией, можно было прийти в офис, позвонить по телефону, отправить бумажное письмо или написать сообщение на официальном сайте. Сейчас последний способ утратил функцию коммуникации: сайт стал площадкой для размещения обязательных к раскрытию сведений о компании.
Теперь общение с УО и ТСЖ перешло в мессенджеры и социальные сети. В них УО публикуют актуальную информацию о состоянии МКД, общаются с жителями, делают объявления, анонсируют и проводят акции и ведут тематические рубрики.
Пример уведомления и взаимодействия с собственниками в телеграм-канале УК «Зелёный бульвар», Владивосток
Анонс локального мероприятия и рубрика с объяснениями устройства дома в группе ВК управляющих организаций ЖК «Чистое небо», Санкт-Петербург
Есть и более закрытый способ взаимодействия с собственниками – домовой чат. Его можно создать так же, как и канал, в мессенджере или пользоваться готовым решением – например, в приложении «Госуслуги Дом». В отличие от открытых сообществ, в нём присутствуют только управляющие и жители дома.
Работа над брендом УО: как общаться с трудными клиентами43791
Какими бывают домовые чаты, и что в них обсуждают
Существуют беседы, где состоят только жители, а также чаты одного подъезда, дома или целого жилого комплекса. По способу образования домовые чаты можно разделить на три типа:
- созданные собственниками, в которых управляющий домом является обычным участником;
- организованные компанией или председателем товарищества с правами администратора;
- без представителей УО и ТСЖ.
Плюсы и минусы каждого вида объяснила эксперт Ассоциации «Р1» Олеся Лещенко. По её мнению, в чате, созданном жителями, больше доверия между собственниками, как и процент сообщений не по теме, за которыми могут потеряться важные объявления. Площадка, модерируемая УО, часто более информативна, однако может стать формальной, из-за чего внимание владельцев квартир к ней снизится.
Обычно в домовых чатах обсуждаются следующие темы:
- проведение опросов по благоустройству МКД и придомовой территории,
- получение обратной связи от пользователей ЖКУ,
- публикация плановых объявлений или срочной информации,
- информирование о проделанной работе,
- выявление активных собственников,
- отслеживание связанных с управлением домом проблем,
- повышение уровня доверия жителей через оперативную и прозрачную коммуникацию,
- поиск потерянных вещей и питомцев,
- своевременное решение разногласий между владельцами помещений и компанией.
Также с помощью этого инструмента управляющие МКД могут отрабатывать негатив и находить подход к трудным клиентам. Чаты располагают прозрачностью и лёгкостью использования, а при подключении ботов скорость обработки запросов жителей возрастает. Всё это сказывается на уровне лояльности жителей.
Узнайте о других материалах по развитию УО и ТСЖ, которые обсуждали на Итоговой конференции Ассоциации «Р1» 2024 и попробуйте их на практике.
Опыт УК: как вести соцсети и ТГ-каналы, чтобы привлечь подписчиков46721
Для чего нужен такой вид связи УО, ТСЖ и собственникам
Рассмотрим несколько интересных практик УО и ТСЖ по ведению домового чата. Так, компания «Люмьер-Комфорт» из Санкт-Петербурга публикует в домовых чатах видеоответы руководства организации на вопросы жителей. Проект получил название «Из первых уст» и принёс компании первое место во Всероссийском конкурсе практик управления МКД «Лидер перемен».
Для создания менее формального образа некоторые УО используют юмор. Например, компания «Зелёный бульвар» из Владивостока создаёт стикеры и делает их доступными всем пользователям.
Примеры стикеров УО «Зелёный бульвар»
УО «Азбука быта» из Кирова использует домовые чаты в том числе для поддержания и продвижения своего проекта по раздельному сбору мусора. В них компания еженедельно рассказывает жителям о правилах и информирует о расположении сортировочных контейнеров на придомовых территориях.
На что УО и ТСЖ опираться при ведении домового чата, и какие правила в нём установить
Общение управляющей организации с собственниками влияет на их отношение к компании и её репутацию. Нередко письма сотрудников могут быть сложными для восприятия, направленными на отстаивание позиции УО, её правоты в конкретном вопросе. Это приводит к недоумению и негативу со стороны жителей, у которых складывается впечатление, что они получили отписку.
Чтобы сделать общение более приятным и продуктивным, необходимо соблюдать несколько правил, применимых в том числе и к ведению домового чата:
- выбрать для ответов и объявлений более человечный и дружелюбный тон;
- изменить порядок подачи информации, чтобы показать заботу об интересах собственников;
- сохранить точность ответа.
Подробнее об этом мы говорили в отдельной статье. О других правилах, актуальных для домовых чатов, рассказала лингвист и главный государственный судебный эксперт, специализирующийся на делах о конфликтных переписках в чатах, Анна Плотникова. Среди прочего она посоветовала:
- Не использовать брань, а также грубые и нецензурные выражения.
- Не ставить себя выше других участников и не делать им замечания.
- Не обвинять соседей.
- Не использовать угрозы.
- Не писать сообщения в позднее время.
- Игнорировать фразы, которыми вас пытаются вывести на конфликт.
Но несмотря на утверждение правил и модерацию со стороны УО или старшего по дому, не всегда в домовых чатах удаётся сохранить порядок. Иногда в этом виноваты жители, иногда – управляющая организация. Подробнее о конфликтах, произошедших из-за несоблюдения этих правил, расскажем в следующих материалах.
Зачем УО вести группу в «ВКонтакте» и что в ней размещать147181
Что запомнить и применять при ведении домового чата
Домовые чаты – инструмент быстрого оповещения и получения обратной связи, а также решения конфликтов. Однако чтобы эффективно его использовать, УО и ТСЖ нужно учитывать несколько рекомендаций:
- создать или принимать участие в чатах для мониторинга проблем в МКД и поддержания имиджа;
- сформулировать правила общения и при необходимости подкреплять их ссылками на законодательство, запрещающее оскорбления, брань, угрозы и другие неконструктивные виды взаимодействия;
- вести модерацию и оперативно реагировать на жалобы и замечания;
- следить за тем, кого включают в чат и предупреждать жителей о новых уловках мошенников.
Пренебрежение работой с домовыми чатами может негативно отразиться на общении с собственниками, увеличить число жалоб и привести к снижению статуса УО рынке управления МКД.
А есть у вас домовые чаты, и как вы их используете? Расскажите в комментариях.
