Как УО и ТСЖ избежать штрафа за неисполнение требований потребителя

Управляющие МКД обязаны исполнять заявки от жителей, касающиеся внутридомовых инженерных систем. Игнорируя обращения, они рискуют получить штраф, в том числе за нарушения прав собственников. Из обзора судебного дела узнайте, как правильно реагировать на обращения и минимизировать риски нарушений норм № 2300-I.

Принимать заявки от собственников и своевременно отвечать на них

Собственник квартиры в одном из МКД Екатеринбурга в рамках ремонта решил произвести замену вентиля на стояке ГВС. Поскольку в трубах находился теплоноситель, потребитель трижды обращался в ТСЖ с просьбой отключить стояк, сбросить давление, слить воду и уведомить его письменно.

Но товарищество так и не отреагировало, а без таких работ провести ремонт было невозможно. Тогда владелец жилплощади обратился в суд. Тот удовлетворил иск, обязав ТСЖ в течение пяти дней отключить стояк, слить теплоноситель, а затем сообщить об этом заявителю (решение Верх-Исетского районного суда Екатеринбурга от 21.06.2023 по делу № 2-5716/2023).

Однако управлявшее МКД лицо так и не выполнило требование, и собственник вновь подал иск. На этот раз он просил взыскать с товарищества компенсацию морального вреда в 12 тысяч рублей. Представитель ТСЖ возражал, утверждая, что это произошло из-за препятствий со стороны жителя квартиры – он не предоставил доступ.

Как УО составлять ответы на обращения жителей домов: рекомендации

25686

1

Фиксировать факты и обстоятельства, которые мешают исполнить заявку потребителя

Суд первой инстанции исходил из вступившего в законную силу решения коллег о том, что ТСЖ было обязано слить воду из стояков ГВС. Он напомнил, что, согласно ст. 210 ГК РФ, собственник несёт бремя содержания имущества, но это не освобождает ТСЖ от обязательств оказывать услуги надлежащего качества и соблюдать права потребителя на их получение (преамбула, ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).

В соответствии с п. 1 ст. 15 № 2300-I, моральный вред подлежит компенсации при наличии вины: она установлена не исполненным ТСЖ судебным решением от июня 2023 года.

При этом каждая сторона обязана доказать обстоятельства, на которые ссылается (ст. 56 ГПК РФ). ТСЖ, указывая на препятствия со стороны истца, не предоставило доказательств отсутствия технической возможности или извещения собственника о необходимости дать доступ в квартиру.

Инстанция пришла к выводу, что вина товарищества доказана. А, как указано в п. 45 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, факт нарушения прав потребителя достаточен для компенсации морального вреда. Её размер определяется с учётом обстоятельств: характера страданий, вины причинителя, принципов разумности и справедливости (ст. 1101 ГК РФ).

Суд частично удовлетворил иск, взыскав с ТСЖ 3 000 рублей за причинённый моральный вред (решение Верх-Исетского районного суда Екатеринбурга от 05.10.2023 по делу № 2-8066/2023). Его поддержали две вышестоящие инстанции:

• определение Свердловского областного суда от 20.03.2024 по делу № 33-5255/2024;
• постановление Седьмого КСОЮ от 29.05.2024 по делу № 8Г-7664/2024.

Об интересных УО выводах ВС РФ в делах по защите прав потребителей

6728

0

Добровольно исполнять законные требования потребителя и устранять нарушения его прав

Но собственник не согласился со столь маленькой суммой и обратился с жалобой в ВС РФ, который нашёл ошибки в выводах коллег, но не при определении компенсации, а в толковании норм № 2300-I. Он отметил, что:

• Согласно п. 3 постановления Пленума ВС РФ от 27.06.2017 № 22, положения № 2300-I применяется к отношениям по предоставлению коммунальных услуг, не связанным с предпринимательской деятельностью.
• ТСЖ как исполнитель ЖКУ несёт предусмотренную законом ответственность за нарушение прав потребителя (п. 1 ст. 13 № 2300-1).
• Факт причинения морального вреда был установлен, и суды правомерно возложили на ТСЖ обязанность выплатить компенсацию (ст. 151 ГК РФ).

Но, как указано в п. 6 ст. 13 № 2300-I, при удовлетворении требований потребителя суд обязан взыскать с исполнителя штраф в размере 50% от присуждённой суммы за неисполнение в добровольном порядке. Штраф назначается независимо от того, заявлял ли истец о нём (п. 46 постановления № 17).

Поскольку нижестоящие инстанции этого не сделали, Верховный Суд России направил дело на пересмотр – для разрешения вопроса о взыскании штрафа в соответствии с законодательством (определение ВС РФ от 29.04.2025 № 45-КГ25-1-К7).

В итоге решением Верх-Исетского районного суда Екатеринбурга от 27.05.2025 по делу № 2-4275/2025с ТСЖ дополнительно взысканы штраф на 1,5 тысячи рублей и расходы по оплате юридических услуг – ещё 24 тысячи.

Платит ли УО штраф за отказ устранить нарушение прав потребителя

19732

0

Внедрить прозрачную систему взаимодействия с жителями МКД, в том числе через умные решения для АДС

Судебный спор, приведённый выше, показывает, как важно управляющим МКД строить коммуникацию с жителями домов, вовремя реагировать на обращения и фиксировать ситуации, которые создают препятствия для надлежащего исполнения обязанностей по содержанию и ремонту общего имущества.

Для предотвращения ситуации, описанной в судебном споре из Екатеринбурга, УО и ТСЖ следует:

1. Своевременно реагировать на обращения собственников – регистрировать заявки в журнале и выполнять обязательства по договорам (ст. 4 № 2300-1).
2. Обеспечивать надлежащее качество ЖКУ, избегая нарушений прав потребителей (п. 1 ст. 13 № 2300-1).
3. Фиксировать важные обстоятельства – при невозможности выполнения работ, например, из-за отсутствия доступа в квартиру, уведомлять собственника письменно с подтверждением факта извещения (ст. 56 ГПК РФ).
4. Учитывать последствия нарушений прав потребителя – оно влечёт компенсацию морального вреда и штраф в 50% от присуждённой суммы (ст. 151 ГК РФ, п. 45 постановления № 17, п. 6 ст. 13 № 2300-1).
5. Внедрить прозрачную систему взаимодействия с жителями МКД – согласовывать сроки и уведомлять заявителей, минимизируя риски судебных исков.

Помощником в этой работе станет сервис «АДС на 100%»: он поможет отладить процесс приёма и обработки обращений собственников, напомнит о крайней дате исполнения заявок и станет эффективным инструментом контроля исполнителей. Решение для диспетчерской от РосКвартала удобно в использовании, соответствует Правилам № 416 и помогает:

• вести учёт заявок в электронном виде,
• формировать аналитические отчёты и документы для инстанций,
• интегрироваться с IP-телефонией и обращениями заявителей в ГИС ЖКХ.