Рынок управления МКД претерпевает изменения. Основные вызовы для УО – это растущие ожидания жителей, потребность в цифровизации и необходимость выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Эксперт Ассоциации «Р1» Олеся Лещенко рассказала о трансформации управляющих организаций в сервисные.
Каждый житель страны – потребитель ЖКУ, поэтому к работе УО предъявляются повышенные требования
Своё выступление на Итоговой конференции Ассоциации «Р1» эксперт начала со статистических данных. Сегодня в России насчитывается 1,6 млн многоквартирных домов общей площадью более 2,5 млрд квадратных метров. Примерно в 65,5% таких зданий работают УО. Олеся Лещенко считает, что ни одна другая сфера экономики в нашей стране не обладает таким охватом и возможностями.
Чтобы успешно развиваться, управляющим МКД нужно учитывать современные тенденции:
- Запрос клиентов на удобный, быстрый и прозрачный сервис – по аналогии с банками и маркетплейсами.
- Повсеместное внедрение автоматизации и цифровизации процессов, включая электронные реестры, онлайн-обращения и прогнозирование проблем.
- Изменение модели взаимодействия с собственниками: от реагирования на жалобы к проактивному построению партнёрских отношений.
Повышенное внимание к качеству и тарифному регулированию жилищно-коммунальных услуг проявляет и государство: ежегодно выходят десятки новых НПА. Управляющим МКД нужно следить за изменениями и вносить их свою работу.
Работа над брендом УО: как общаться с трудными клиентами39170
Эволюция ЖЭКа в сервисную управляющую организацию назрела давно
Олеся Лещенко считает, что для перехода к сервисной модели управления, руководителям компаний необходимо переосмыслить ключевые направления развития бизнеса.
Работа управляющих МКД охватывает множество аспектов. Это и качественное обслуживание домов, и соблюдение всех норм и требований законодательства, и ежедневное взаимодействие с клиентами – жителями МКД. И борьба со стереотипом, что в ЖКХ всё плохо, начинается с формирования положительного образа УО в глазах потребителей услуг.
Главными направлениями улучшения репутации компании эксперт назвала:
- Широту и удобство услуг. Управляющим организациям следует предлагать не только базовые услуги, но и дополнительные – мелкий ремонт, страхование, клининг и аренду помещений.
- Скорость реакции. Взаимодействие с жителями должно быть оперативным и удобным: через чат-боты, личные кабинеты, мобильные приложения.
- Качество обслуживания. Высокий уровень сервиса – это не только исправная работа инженерных систем, но и прозрачность информации, доступность отчётности, вежливость сотрудников.
Как УО уйти от уровня работы ЖЭК и стать успешной сервисной компанией32270
Для современного бизнеса необходима информационная открытость
Сегодня жители получают информацию не только от управляющих организаций, но и из социальных сетей, мессенджеров и на специализированных форумах. Если УО не рассказывает о своей работе сама, эту нишу заполняют сторонние источники. Чаще всего публикации в них носят негативную окраску.
Чтобы обеспечить информационную прозрачность, Олеся Лещенко рекомендует:
- регулярно публиковать посты в социальных сетях и обновлять сайт компании;
- упрощать доступ к отчётам УО о проделанной работе;
- вовлекать жителей в принятие решений через голосования и опросы.
Развитие управляющей организации без новых технологий затруднительно
Требования к качеству сервиса с каждым годом растут. И у многих руководителей УО возникает вопрос – как соответствовать запросам клиентов, если нет возможности увеличить штат.
Спикер отметила, что решением этой проблемы становится автоматизация процессов. Современные технологии позволяют избавить сотрудников управляющих организаций от рутины и освобождают время для решения других задач.
Искусственный интеллект. Этот инструмент используют для обработки и анализа больших объёмов информации, для ведения соцсетей, для формирования ответов на обращения жителей.
Современные сервисы. Такие решения можно интегрировать с базами данных компаний и внедрить в работу аварийно-диспетчерских служб, в процесс проведения общих собраний собственников помещений в МКД.
Новые технологии. Устройства с дистанционной передачей данных – датчики и телеметрия сократят время сотрудников на снятие показаний приборов учёта, обнаружение аварий и отладку систем. Они могут обнаруживать протечки, осуществлять контроль доступа, управлять подачей коммунальных ресурсов.
Какие инструменты помогают УО развиваться, и что тормозит их работу40020
Время и тенденции определяют правила игры
Олеся Лещенко считает, что трансформация управляющей организации в сервисную – это уже не дань моде, а объективная необходимость для руководителей бизнеса, которые хотят развивать его, формировать положительную репутацию и увеличивать прибыль.
Жители ждут удобных решений, быстрого отклика и прозрачности. Они наделены правом выбрать для дома ту УО, которая смогла перестроить свою работу, ориентируясь на современные технологии и клиентоориентированный подход.
В завершении выступления спикер привела цитату из «Алисы в Зазеркалье»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее». Она назвала эту фразу как никогда актуальной для рынка управления МКД.
