Жители МКД считают, что ваша организация «ничего не делает», на ОСС сложно добиться взаимопонимания, а собственники негативно реагируют на контакты с сотрудниками? Тогда именно для вас мы провели онлайн-семинар о развитии УК через построение эффективной коммуникации с жителями. Забирайте видеозапись и материалы.
Главный актив УК – долгосрочные отношения с жителями, но на их построение обычно не хватает времени
О роли оценки УК жителями домов и способах повысить лояльность клиентов к компании на онлайн-семинаре рассказал руководитель РосКвартала, предприниматель и бизнес-эксперт Борис Валит:
Он отметил, что многие УК «утонули в рутине»: сосредоточились на обслуживании и ремонте домов, на выполнении административных задач, на бумажной работе. Это объяснимо – давление государства и надзорных органов не оставляет выбора.
Но рутинные операции часто занимают весь рабочий день, что отвлекает УК от стратегического планирования и внедрения новых сервисов. Но ведь главный актив, как подчеркнул эксперт, гарантия развития и успеха – долгосрочные отношения с жителями. На что, как правило, времени у компаний не хватает.
При этом мнение клиентов об УК в последнее время ставится во главе угла развития рынка управления домами: он стремится к уберизации (от «Uber» – приложение для вызова такси).
«Уберизации, судя по Стратегии-2035, хочет добиться Минстрой РФ в нашем рынке. Не понравилась управляющая компания, жители ставят “одну звёздочку”, как это делают в приложениях такси, – и она больше не участвует в управлении этим домом», – пояснил Борис Валит термин. – «По сути, это и есть конкуренция за потребителя. Оценка компании клиентами становится ключевым фактором».
Зачем УО организовывать онлайн-коммуникацию с жителями71220
Лояльные к УК жители – фундамент для развития компании и решение многих рутинных проблем
Чтобы быть конкурентоспособной на таком «уберизированном» рынке, УК должна успешно выстроить отношения с клиентами, работать над повышением их лояльности к бренду. В таком случае она будет защищена от многих проблем. Доверяющие своей управляющей компании жители:
- более активно участвуют в ОСС,
- дают обратную связь,
- своевременно оплачивают ЖКУ,
- не жалуются в надзорные ведомства,
- используют дополнительные услуги УК.
Улучшение коммуникации с жителями приводит к снижению количества конфликтов, увеличению собираемости платежей и возможности привлечения новых МКД в управление.
Недоверие жителей к хорошо работающей УК – это недоработка самой компании
Но это в идеале. Для многих УК на данном этапе – это недостижимая цель, что показал опрос среди подписчиков нашего телеграм-канала. Мы спросили, сможет ли их компания сделать жителей МКД довольными, повысить уровень доверия клиентов. Оказалось, что 50% не знают, как выполнить такую задачу или уже работают над этим, но не получают ощутимого результата:
Борис Валит рассказал и об итогах другого исследования – «Комсомольской правды». Согласно опросу, 88% из 600 опрошенных россиян недовольны работой своей управляющей компании.
«Основная причина – низкий уровень доверия и недостаточная прозрачность коммуникаций. Многие не знают, чем занимается УК, что становится барьером для формирования долгосрочных отношений», – отметил эксперт. – «И это недоработка самих компаний».
На онлайн-семинаре мы проанализировали, с какими препятствиями сталкиваются компании и какие главные проблемы нужно решить УК, чтобы наладить общение с клиентами. Подробнее – в видеозаписи трансляции и материалах, размещённых под статьёй.
Над повышением лояльности жителей к УК нужно работать постоянно – через многочисленные точки контакта
Одно из главных направлений в работе по повышению доверия жителей к УК – использование точек контакта. Борис Валит разделил их на две группы: офлайн и онлайн. Например, к первым относятся:
- Ежемесячная квитанция на оплату ЖКУ и бюллетени для голосования на ОСС.
Через них УО может доносить до потребителей услуг большое количество информации. К бюллетеню для голосования можно прикрепить дополнительный лист или даже брошюру с ответами на частые вопросы жителей МКД.
- Сувенирная продукция.
«Сделайте брендированный магнит на холодильник, например, с пожеланием доброго дня. Человек подходит с утра на кухню, смотрит, а ему УК желает хорошего дня. Мелочь, а приятно», – привёл Борис Валит пример использования сувенирной продукции.
- Брендированные машины и одежда у сотрудников.
Чем ярче и заметнее будет спецодежда работников, тем чаще люди будут их замечать – бренд и логотип компании примелькается. У жителей сформируется понимание, что УК работает: машина проехала, дворник убирается, техник осмотр проводит. Это хороший способ бороться с мнением «они ничего не делают».
Маркетинг для управляющих организаций: точки контакта с жильцами289306
Коммуникация сегодня во многом перешла в онлайн: УК нужно развивать общение в соцсетях и мессенджерах
Онлайн-контакты с жителями домов – современное, быстро развивающееся направление работы по построению коммуникации с клиентами. Всё больше людей получают информацию из сети – с помощью смартфона и компьютера.
Поэтому у УК должен быть хороший сайт с мобильной версией, а также чаты, каналы и группы в соцсетях и в мессенджерах: ВКонтакте, Одноклассники, Телеграм, Вотсап, Вайбер. Борис Валит привёл несколько примеров такой работы, разобрал её правила и дал рекомендации, как сделать контент полезным и интересным.
Например, он считает, что самое простое – завести группу в ВК. К общим требованиям ведения такого сообщества относятся:
- Красивое оформление. Если что-то выглядит блекло и скучно, то люди не останутся в группе.
- Интересный формат постов. Нужно придумать стильный шаблон для статей, картинок, публикации видео и объявлений.
- Актуальность и правдивость контента. Также информация от УК должна быть понятной и убедительной, короткой. Мало кому интересны длинные«распашонки» с пояснениями, написанные языком НПА.
- Эмоциональность. Сухой стиль скучен: привлекают эмоции.
Примеры нестандартной подачи информации в соцсетях управляющих компаний
«Заниматься такой группой должен человек креативный и коммуникабельный, стрессоустойчивый. Но самое важное: smm-специалист обязан понимать и разделять позиции УК и её ценности», – резюмировал свои рекомендации спикер.
Зачем УО вести группу в «ВКонтакте» и что в ней размещать122611
Больше о том, зачем и как развивать коммуникацию с жителями, – в материалах онлайн-семинара
Это лишь несколько примеров, которые Борис Валит вместе с УК разобрали в эфире. Мы также подробно обсудили реализованные на практике кейсы от компаний из разных регионов и узнали:
- как рассчитать и повысить индекс лояльности, или NPS;
- существуют ли звуковые, обонятельные и осязательные точки контакта с жителями;
- как бороться с мнением «Они ничего не делают» и «Они ничего не делают в нашем доме»;
- какую маркетинговую стратегию выбрать для своей УК;
- как правильно использовать точки контакта, чтобы работа с ними дала положительный эффект.
Хотите наладить коммуникацию с жителями, но вам нужна помощь? Обратитесь за бесплатным аудитом этого направления в вашей УК:
