Маркетинг для управляющих организаций: точки контакта с жильцами

Что такое маркетинг для управляющих компаний и зачем он нужен? Почему о нём молчит большинство ЖКХ-компаний?

ЕСЛИ ВЫ РУКОВОДИТЕЛЬ УК,
ТО ПОСМОТРИТЕ ЭТО ВИДЕО ⤵

Оффлайн точки контакта

• Офис компании и центры приёма жителей
• Вывески на домах
• Оформление подъездов МКД
• Информационные стенды в подъезде и на земельном участке
• Одежда сотрудников в офисе и на выезде
• Брендированная автотехника
• Листовки, маркетинг-киты, брошюры и памятки для жильцов
• Бюллетени для голосования на ОСС и приложения к ним
• Магнитики и другая «сувенирка» для жителей домов
• Печатные СМИ
• Акции и мероприятия с жителями домов
• Личный бренд руководителя
• Клуб председателей МКД

Онлайн точки контакта

• Сайт (обычная и мобильная версия)
• Мобильное приложение
• Чаты WhatsApp, Telegram, Viber
• Социальные сети ВКонтакте и Instagram
• Описание в онлайн-каталогах и на «картах»
• Отзывы «жителей» – репутация в сети
• Публикации в электронных СМИ
• Канал на YouTube
• Экспертные статьи в электронные СМИ
• Таргетированная реклама
• Маркетплейс с услугами

Как маркетинг помогает управляющей компании

Основной целью маркетинга для управляющей компаний является улучшение репутации компании и повышение её прибыли с помощью исключения компании из ценовой конкуренции и продажи дополняющих услуг, число которых не ограничено воображением специалистов.

Есть четыре главных барьера на пути повышения репутации компании.

• Информационный: никто из жильцов не знает, что именно делает управляющая компания, которая ежемесячно просит с них деньги.
• Культурный: традиционно, со времён ЖЭК СССР, жильцы видят в работниках ЖКХ классовых врагов и наглых жадных сволочей.
• Коммуникационный: сотрудники управляющей компании отвечают им взаимностью и обычно не обладают достаточной компетентностью для погашения негатива или перевода его в конструктивное русло.
• Мотивационный: работники сферы ЖКХ часто обладают очень низкой мотивацией для качественного выполнения своей работы в рамках трудового договора, но высокой мотивацией подработать в рабочее время или провести часть оплаты мимо кассы.

Мы, как внешние специалисты по маркетингу для управляющих компаний, достигаем целей и преодолеваем барьеры последовательным развитием трёх направлений.

1. Организация. Мы настраиваем в управляющей компании бизнес-процессы (преимущественно внедрением ранее разработанных технологий и продуктов РосКвартала). Это позволяет нам повышать репутацию компании и лояльность жильцов органически, за счёт отсутствия негатива и оказания услуг достаточного качества.
2. Коммуникация. Мы настраиваем для управляющей компании систему постоянного и деятельного извещения о проведённых работах. Также мы настраиваем систему мотивации диспетчеров, чтобы им было не комфортно игнорировать поступающие заявки, и обучаем сотрудников управляющей компании правильным способам общения и перенаправления негатива в конструктивное русло.
3. Упаковка. Мы оформляем всё это качественно и эстетично, работаем над наполнением. Разработанные стандарты общения, фирменный стиль, оформленные точки контакта позволят преодолеть баннерную слепоту. Особенно, если разработанные материалы будут нести реальную пользу для жильцов — например, помогать им найти простое решение не очевидной проблемы с помощью заказа дополнительной услуги управляющей компании.

👉 Как обстоят дела сейчас у большинства УК России

• Всё время отнимает операционная текучка
• Жильцы думают, что УК ничего не делает, а только берёт деньги
• Что и за сколько делают специалисты не знает никто, кроме них
• Дома не уходят только потому, что жильцы не могут собрать ОСС
• Конкуренты обманывают жильцов, демпингуют, а им верят
• Жильцы не знают, куда звонить, и всегда звонят в мэрию или ГЖИ
• Диспетчеры снимают трубку с телефона и чаи гоняют
• Полдома не платит, а ремонт хотят, как в Версале
• Что такое «репутация»?

👍 Идеальная УК по версии РосКвартала

• Руководство занимается стратегическими задачами
• Жильцы знают, что делает управляющая компания
• Отчёт от специалистов приходит в мобильное приложение
• В очереди на управление ещё пять домов, проводят ОСС
• Конкурентов гонят из подъезда сразу, как только они представляются
• Жильцы всегда знают, куда и как звонить в случае проблем
• Диспетчеры хотят себе ещё заказов. Ещё больше заказов и премий
• Отдельный счёт на внеочередной ремонт подъезда популярен среди жильцов
• Руководителя зовут экспертом на ТВ вместе с губернатором

Мы решим 80% маркетинговых задач вашей УК

1. Отдел маркетинга. У вас появится отдел маркетинга и рекламы по стоимости одного маркетолога в месяц. Такой отдел из 8 специалистов по отдельности стоит не менее 300 000 рублей.
2. Экономия. Вы получите все преимущества аутсорс-команды: экономия на фонде оплаты труда, не нужны рабочие места, нет больничных и отпусков.
3. Данные и анализ. Мы анализируем вашу УК и маркетинговые показатели перед началом работы, по окончанию этапов и ежеквартально. У вас будет доступ ко всем ежемесячным подробным отчётам о проделанной работе.
4. Наш опыт. Мы знаем рынок ЖКХ, изучаем его с 2014 года. Мы собрали актуальную информацию и лучшие решения, которые помогут работать максимально продуктивно.

Полноценный отдел маркетинга по цене одного высококлассного специалиста

• Стратегический маркетолог
• Аналитик
• Специалист по стандартам
• PR и event менеджер
• Дизайнер
• Специалист по коммуникациям с населением
• Копирайтер и SMM-специалист
• Специалист по рекламе
• Веб- и технический специалист

1️⃣ В комплекс работ по улучшению репутации входят:

• разработка (или доработка существующего) фирменного стиля
• разработка фирменного тона сообщений в социальных сетях (рассказываем людям историю о них, которая останется с ними надолго)
• визуальное и смысловое оформление точек контакта с жильцами, которые помогают людям быстро находить нужную им информацию (оффлайн + онлайн)
• разработка и интеграция современного сайта (включая его мобильную версию) и мобильного приложения в работу УО
• ведение социальных сетей (ВКонтакте / Instagram)
• работа с негативом в социальных сетях и на сайтах-«отзовиках»
• настройка контроля качества выполненных работ, в том числе с привлечением жителей МКД
• создание (или доработка) системы демонстрации собственникам выполненных работ
• разработка (или доработка) системы мотивации диспетчеров с привязкой к количеству заявок, переданных в работу
• настройка системы регулярного размещения позитивных отзывов о компании на сайтах-«отзовиках»
• настройка системы проверки удовлетворённости покупателей услуг
• разработка памяток и брошюр для жильцов, которыми они действительно будут пользоваться
• помощь в разработке личных брендов для руководителя УК и его ведущих сотрудников

2️⃣ В комплекс работ по эффективной коммуникации с жильцами без потерь входят:

• создание (или доработка) системы обработки заявок с внедрением сервиса «АДС на 100%» (CRM-система для управляющих организаций) и мобильного приложения «Моя Квартира»
• обучение эффективному общению для диспетчеров и линейных сотрудников
• помощь с организацией «агентов влияния» управляющей организации из числа активных жильцов
• разработка и внедрение правил реакции на негатив и сложных клиентов
• эффективное оповещение жильцов о работах и проблемах дома
• выборочный контроль телефонных звонков

3️⃣ В комплекс работ по увеличению продаж дополнительных услуг входит:

• исследование и разработка экономического обоснования оказания дополнительных и индивидуальных услуг жильцам конкретных МКД
• разработка многоканальной системы информирования об услугах компании и её партнёров (оффлайн и онлайн продвижение)
• разработка системы привлечения партнёров (подрядчиков) на оказание услуг, не входящих в основную деятельность УО
• предоставление маркетплейса (сайт + мобильное приложения) для управления услугами УО и её компаний-партнёров
• запуск системы репутации исполнителей и заказчиков в маркетплейсе
• система мотивации для жильцов для пользования маркетплейсом

📝 Конкретный список и план работ на год определяется после проведения анализа компании. Стоимость работ по зависит от плана и списка работ, и будет составлять от 40 до 80 тысяч рублей в месяц.

Мы хотим помочь управляющим организациям стать ещё лучше и успешней, заменить целую команду профессиональных маркетологов, разработав стратегию управления репутацией индивидуально для конкретной организации и реализовать её под «ключ».

⚠️ Важно: чтобы не создавать внутреннюю конкуренцию, мы будем работать только с 1 УК из каждого города.